Objetivos

• Identificar los procesos y determinar la secuencia e interacción de éstos para el diseño.
• Documentar lo procesos de forma que permita describir los criterios, los métodos y los recursos que sean necesarios para asegurar la operación y el control de los procesos eficaces,
• Implementar mecanismos de seguimiento y o medición para la eficacia de los procesos.
• Analizar los datos provenientes de los mecanismos de seguimiento y/o medición para gerenciar la toma de decisiones y acciones de mejora.
• Mejorar los procesos a través de la aplicación de un modelo sistemático y de las auditorias en los procesos.

¿Qué es un proceso?

Una serie de tareas de valor agregado que se vinculan en sí para transformar un insumo en un producto. RICHARD Y. CHANG
Mejora Continua de los Procesos Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ISO 9000:2005 Conceptos y vocabularios.
Casi todo lo que usted hace en su vida personal y profesional cotidiana es un proceso. Por ejemplo es posible que usted deba:

• Preparar una taza de café
• Ingresar datos en su computador
• Recoger información para un informe de trabajo

Enfoque sobre los requerimientos del proceso

Los requerimientos incentivan la relación

Proveedor – Productor – Cliente.

Todos los requerimientos están orientados por el cliente del proceso.
El proveedor debe cumplir con los requerimiento del productor, de modo que este pueda satisfacer a su vez los requerimientos de sus clientes.

FORMULA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE DEL PROCESO

RCP = N + E
RCP: Requerimiento del Cliente del Proceso
N: Necesidades
E: Expectativas

Interpretación del proceso en cadena

La relación Proveedor-Productor-Cliente es el corazón de toda relación de proceso. Cada eslabón en la cadena está interrelacionado y es interdependiente

PROVEEDOR: Es el proceso, área o función que suministra los insumos.  Entrega los insumos de acuerdo a los requerimientos del productor.
PRODUCTOR: Es el responsable de las operaciones o dueño del proceso, produce valor agregado en las tareas o actividades. Entrega el producto de acuerdo a los requerimiento del cliente.
CLIENTE: Es el proceso, área o función que recibe el producto del proceso. Es el que determina los requerimientos al productor.

Términos claves de un proceso:  VALOR AGREGADO

Una tarea de valor agregado es un esfuerzo de trabajo esencial (es decir, contribuye con su habilidad para producir un resultado del proceso).
Una tarea sin valor agregado es un esfuerzo de trabajo no esencial (es decir, no contribuye con su habilidad para producir un resultado del proceso).Estos tipos de tarea pueden ser incluso un obstáculo para el proceso.Fuente Relacionada

Ejemplo: Expliquemos el papel que cada elemento de la cadena proveedor-productor-cliente desempeña en el proceso de preparar café:

El proveedor: Usted no puede preparar café sin granos de café: el insumo. El proveedor debe suministrar el insumo de acuerdo con los requerimientos del productor. En este caso, el proveedor de los productos para preparar café puede ser una tienda de alimentos.
El productor elabora el café. Dado que es el responsable de la operación también se le conoce como dueño del proceso. El productor es cualquier persona, grupo de trabajo o departamento que asegura una operación de proceso fluida y eficaz. El productor entrega el producto conforme a los requerimientos de los clientes del proceso.
El cliente beberá su taza de café recién hecho. El cliente es cualquier persona, grupo de trabajo o departamento que recibe el producto y determina sus requerimientos. Básicamente, hay dos clases de clientes:
El cliente interno: persona, grupo de trabajo o departamento que trabaja para la misma organización que el productor. Por ejemplo, usted puede ingresar datos a la computadora para los pagos al personal de su compañía (el cliente interno).
El cliente externo: persona, grupo de trabajo o departamento que no trabaja en la misma organización que el productor. Por ejemplo, si usted maneja una cafetería preparará café para el cliente que lo paga

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

RETROALIMENTACION DEL CLIENTE

Esta técnica se basa en solicitar retroalimentación del cliente a través de entrevistas. La técnica establece como principio que se obtiene la información del cliente, sin refutar u oponerse a la información recibida, dado que perderíamos la oportunidad de repetir el proceso de retroalimentación.

Retroalimentación la clave de la mejora

SATISFACCION DEL CLIENTE: Es clave para la mejora de los procesos realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente del proceso con respecto al grado en que se han cumplido sus necesidades y/o expectativas.

REQUIRIMIENTOS = NECESIDADES + EXPECTATIVAS DEL CLIENTE